旅游公共管理论文范文五篇-pa视讯

旅游公共管理论文篇1

1．哈尔滨市旅游公共管理存在认识误区，旅游公共管理概念被狭隘化

一提到旅游管理我们就会想到旅行社、导游员、景区和涉旅饭店、宾馆等等，旅游职能部门对它们行使管理权。事实上旅游公共管理涉及产业领域是非常广阔的，旅游六要素吃、住、行、游、娱、购涵盖了包括各种基础设施在内的很多内容。旅游集散中心、旅游服务中心、旅游车船公司、旅游信息平台、城市形象识别、城市居民礼仪等等都是旅游公共管理的范畴，但是在我们的旅游管理中经常政策性的被忽略了，旅游管理公共部门没有得到授权，公共管理的重要作用无法发挥出来，使得城市旅游和旅游功能活动变得更加单一化。

2．哈尔滨市旅游公共管理部门的执法权受限

职能范围较为狭窄，造成旅游执法能力弱，市场监管能力不强问题出现。旅游公共管理是一个系统平台，作为一个高关联度的产业，本身的特点决定了它的作用发挥要在众多关联部门交叉出现，而作为旅游公共管理主体的旅游职能部门由于在政府序列中的排名靠后，很难受到足够的重视，服务职能无法充分得到释放，同很多相关职能部门产生服务交叉、权责交叉时往往处于一个被动的境地。

3．旅游公共管理有管理、缺服务，引导旅游产业发展能力不足

面对涉及旅游六要素的各个相关行业，旅游公共管理部门在政策法规性管理方面作用发挥明显，而对于旅游企业的整体发展缺乏行业性指导，对旅游企业经营发展过程中存在的问题和遇到的困难无法提供适当的服务和帮助。对于哈尔滨市城市旅游业发展缺乏一个中长期统筹，对产业调整缺乏自主性掌控。

4．旅游公共管理在政府与市场关系问题上存在认识误区

政府主导和市场主导不是绝对对立的两个方面，而是旅游产业发展在不同时期、不同阶段所要采取的发展模式。哈尔滨市旅游公共管理中出现了政府和市场两极化情形。比如：在旅游公共设施建设上，有些时候往往过于依靠市场，造成这种公益类配套服务不完善的情形出现。当前，哈尔滨市旅游业的发展速度虽然很快，但是是依然处于国内二三线旅游城市的行列，忽视城市经济社会发展的客观现实，把旅游业过度放权于市场，对哈尔滨市旅游业的整体发展会造成一定影响。

二、加强哈尔滨市旅游公共管理的对策建议

（一）加强宏观层面指导

1．旅游公共管理目标明确、职责清晰

对于哈尔滨市旅游业的发展要做到目标明确，对自身职责的界定要做到清楚明了。从宏观发展战略上要加强对旅游公共管理的认识。要摒弃过去对旅游业的单一、狭隘的认识。旅游业是综合性、关联性非常高的主导产业，它的作用主要是宣传和吸引。宣传城市文化，塑造城市形象；吸引世人眼球，吸引潜在的所有可参与城市建设与发展的要素。因此，要正确认识发展旅游业的最终作用和目的，明确旅游业的作用和功能是宣传城市、为其他产业发展提供服务。要加强旅游业准公益类产业的认识，这样旅游公共管理的功能就可以定位是城市宣传、展示和营销的机构，扩大城市对外联系的纽带，为城市带来各种发展资源的平台。

2．旅游公共管理重管理更要重服务，要强调公共管理的宏观性

在现今旅游业从政府主导向市场主导转型的过程中，旅游公共管理部门要明确自身的功能属性。在进行行业指导和发展的具体实践中，要更加侧重于宏观性政策的制定、保障性法规的起草、公益性基础设施的建设完善。制定城市旅游发展中长期规划，要加强调研，加强研究能力，牢牢把握旅游业态发展的趋向；组织旅游企业跨区域进行大区宣传工作哈尔滨市做得很好，在此基础上要不断扩大范围和内容；加强政府间合作，整合资源、统一行动、统一步调，不断深化政府间旅游组织的合作。采用政府的经济手段和法律手段，以提供公共产品为主，通过一系列的经济调控杠杆来实现对旅游企业的引导；建立和完善旅游法规体系、规范旅游市场秩序、加强市场监督、促进部门协调发展。积极参与基础设施建设，政府要赋予旅游公共管理部门更多的参与权，对涉旅项目的公共设施建设从旅游产业角度提供科学的建议；加强信息化平台建设，解决信息不对称问题，把“智慧旅游”活动开展起来。

（二）发挥微观层面作用

1．政府旅游公共管理部门要加强同旅游企业的交流与合作，提高服务水平和能力

在政府主导向市场主导过度的过程中，政府旅游公共管理部门同旅游企业之间的角色关系也在发生变化，除在法律规定范围内对旅游企业的经营活动进行政策约束外，从行业发展层面讲，政府旅游公共管理部门更多强调的是引导和服务。旅行社、旅游景区、旅游车船租赁公司、涉旅宾馆、饭店等旅游企业，作为旅游市场的主体，它们将在各自的旅游经济活动中发挥着市场参与者的主体作用。2013年10月1日《中国旅游法》实施以来，很多旅游企业面临诸多新问题，如旅行社客源市场萎缩、导游员队伍萎缩等。旅行社和导游员在旅游活动中的作用、地位是旅游公共管理部门当前必须认真研究、马上解决的重要问题。所以，旅游公共管理部门要深入企业研究市场需求、企业困难，把旅游公共管理变为旅游公共服务。此外，做好旅游政策的公开，在旅游政策的制定上可以举办听证会，听证会的成员由旅行社、旅游车船租赁公司、旅游景区以及涉旅宾馆、饭店的负责人员等组成，保证政策的制定与实施能够符合旅游企业参与旅游业发展的客观需要，通过发挥和调动旅游企业的积极性，让他们更加关注旅游政策的制定、关注旅游行业管理的发展

2．政府旅游公共管理部门要加强旅游公共服务设施的建设和管理力度

哈尔滨市旅游信息化平台建设、哈尔滨市旅游集散中心建设、哈尔滨市旅游商品生产和销售网点建设、哈尔滨市旅游形象识别系统建设等都是当前哈尔滨市旅游公共管理部门要重点关注的一些问题。旅游信息化平台建设要以城市旅游公共信息数据库为依托完善旅游公共信息标准，整合目的地现有的信息资源，加强与相关部门的信息沟通，形成统一管理、分级负责、信息共享的机制，从而打破旅游信息统计口径不一或信息统计不完全的窘境。建立“政府主导、部门配合、企业参与”的旅游信息采集机制，及时准确全面地采集旅游及涉旅行业基础信息，重点采集游客需要的“食、住、行、游、购、娱”等方面的信息，对信息实行动态管理，及时更新，实现各涉旅行业信息资源共享互通。进旅游咨询中心建设，在机场、火车站、汽车站、码头、高速公路服务区、商业集中区等游客集中区域建设旅游咨询中心。旅游咨询中心由政府统一规划和监管，鼓励各地选择适合当地发展实际的运营模式，可采取政府独立运营，招标选择与公益无利益冲突的企业、其他组织合作运营或委托其独立运营，以确保旅游咨询中心充分发挥公益信息咨询功能和可持续发展。

3．政府旅游公共管理部门要加强旅游监管的范围和监管力度

“黑社”、“黑导”“、黑车”现象要引起旅游公共管理部门的高度重视。要重点加大对“黑社”“、黑导”“、黑车”的整治力度，在旅游商店、餐馆、医疗机构、旅游景区（点）等消费场所向导游员、司机私授回扣行为以及出售假冒伪劣商品、以次充好、抬高物价、欺客宰客等行为作为查处重点。政府应该赋予旅游公共管理部门更高的检查权，在重点景区、高速公路口加大对“黑导”和“黑车”的检查和打击力度。对于旅行社的规范整治，一方面，要通过市场化途径将没有竞争力和经营资质的小社、门市逐步淘汰出旅游市场；另一方面，要对“黑社”加大打击力度，联合工商、税务、公安等部门展开联合旅游公共管理执法活动，坚决将非法“黑社”剔除出旅游市场，保证旅游市场竞争的公平性。

4．政府旅游公共管理部门要提高管理者和从业者的业务水平和职业道德水平

增强他们依法行使监督权利、维护旅游消费者合法利益的观念。“云南导游宰客”问题把旅游管理者和从业者存在的素质不高、缺乏职业道德、暴力执法等问题都凸显出来。提高旅游管理者业务水平和职业道德水平要通过加强业务能力的培训，加强法律、法规的学习等形式展开，增强旅游公共管理人员法制观念；加强涉旅企业人员的职业道德教育，定期举办一些旅游法律、法规的宣传学习活动，要督促旅游企业制定相关的规章制度，在保障企业员工合法利益的同时，严格要求从业人员依章行事，保护旅游消费者合法权益不受侵害。

旅游公共管理论文篇2

【关键词】 旅游公共服务；研究；计量分析

党的十七大报告提出“扩大公共服务”任务以来，特别是《国务院关于加快发展旅游业的意见》的出台，指出要优化旅游消费环境，加快以旅游交通、游客服务、旅游安全等为重点的基础设施建设，旅游公共服务在政府职能中的地位日益突出，旅游公共服务的建设有助于加快旅游业成为我国国民经济的战略性支柱产业和人民更加满意的现代服务业的步伐。近几年来，在国家推出旅游公共服务“十二五”规划并大力提倡建立旅游公共服务体系的背景下，“旅游公共服务”一词在政府部门旅游工作报告提出并在实践中开始使用，对旅游公共服务的研究日益增多。截至2014年3月以前，笔者在中国知网中以题名为检索项，输入“旅游公共服务”关键词，检索结果为182篇。除去65篇的报纸报道外，期刊论文99篇，硕士论文12篇、会议论文3篇、博士论文3篇。本文主要对这117篇论文进行讨论分析。

一、概况分析

国内期刊从2008年开始出现旅游公共服务研究的相关文献。笔者对检索的文献按年份进行统计（图1），以此归纳国内旅游公共服务研究整体发展态势。

由图1可以看出，虽然2008年已经有相关成果出现，但直至2010年，研究文章的数量都在低位徘徊，而研究内容也集中在旅游公共服务体系建设以及理论基础的探索上。2011年底，国家旅游局《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》，旅游公共服务研究受到更多关注，内容日趋细化。2012年六月，国家旅游局办公室出台《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》，全面提升我国旅游公共服务的质量和水平。在政府政策的大力支持下，一些著名的旅游城市，如桂林、厦门、北京、上海、杭州、浙江等地已经开始着手于旅游公共服务体系的建设。因此，2012年以后关于这方面的研究呈现快速增长，尤其是各省市的旅游公共服务体系建设也得到了更多理论的指导。

从文献出版来源分析，99篇期刊论文分布情况比较分散，共来自65种期刊，主要来源期刊如图2所示。硕士和博士论文则来自11所不同的高校，其中上海师范大学有四篇硕士论文，占整个硕博论文的27%。从图2可以得出，虽然期刊论文的来源分散，但《旅游学刊》的相关论文占了四分之一，可见，旅游公共服务的研究相对质量较高，核心期刊对旅游公共服务的研究起到了关键的推动作用。

二、文献作者统计分析

从文献作者所属单位来看，93%的学者来自大专院校，是旅游公共服务研究的主力军。6%的行政机构主要是国家行政学院、国家及有些省市的旅游局。剩下的1%是企业单位，即旅游规划咨询机构等。

旅游公共服务的核心作者群是研究的核心力量，其构建规模及发表文献量，是学科研究成熟度的具体反映。为了确定核心作者群的数量，依据普赖斯（price）提出的公式进行统计。

m= 0.749*（nmax）1/2

公式中m为论文篇数，nmax为所统计的年限中最高产作者的文献数，只有那些发表文献数在m篇以上的人，方能成为核心作者。[1]根据文献计量学的络特卡定律，以第一作者为统计对象，旅游公共服务相关文献的第一作者有73位，nmax=10，求出m值为2.37篇，实际运用中按大数取整原则取m值数为3，即发表文献在3篇以上的作者为核心作者群。

而2008年到现在只有李爽和徐菊凤发表了3篇以上的文章，李爽10篇，徐菊凤3篇。目前关于旅游公共服务的两本专著也是这两人的成果，一本是徐菊凤等撰写，2013年中国旅游出版社出版的《旅游公共服务：理论与实践》，另一本是李爽撰写，2013年经济管理出版社出版的《旅游公共服务体系建构》。

以上分析得出核心作者只有2人，占总人数73人的2.7%，核心作者共发表文献13篇，占文献总数的11%。根据普赖斯定律，在同一主题中，半数的论文为一群高生产能力作者所撰，这一作者集合的数量上约等于全部作者总数的平方根。对于本文选取的有效文献，核心作者人数只有两人，远远小于总人数的平方根（8.54），而核心作者的13篇文献也与普赖斯定律中的50%，即58篇相差甚远。从这一点来看，旅游公共服务的核心作者群还没有形成，其学术引导作用的发挥更是无从谈起。

三、研究内容分析

从已有的研究成果来看，国内学者主要从以下几个角度来研究。

1、旅游公共服务基本概念、理论研究

对旅游公共服务基本理论的研究主要集中在李爽、黄福才、徐菊凤、刘小军等几位学者。李爽、黄福才等认为，旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的，以满足旅游者共同需求为核心，不以营利为目的，具有明显公共性的产品和服务的总称。旅游公共服务与公共服务既协调又相互补充。旅游公共服务一方面是对既有的、正常的公共服务适应旅游所提出的特殊要求而开展的提升和整合；另一方面是为应对旅游特定的服务对象所特别提供的、有针对性的公共服务和产品。[2]徐菊凤在总结了前人研究成果的基础上，从公益性和共享性出发，把旅游公共服务界定为：为满足旅游者的普遍需要而由旅游等相关公共部门主导提供的具有公益性、共享性特点的产品和服务的总称。[3]

在旅游公共服务的外延上，也有很多不同意见。国家旅游局刘小军司长在《对加强旅游公共服务若干问题的思考》中将旅游公共服务分为三大部分：即基础性旅游公共服务、市场性旅游公共服务、管理性旅游公共服务。李爽等人把旅游公共服务体系（即旅游公共服务的供给客体）分为旅游基础设施类服务、旅游公共信息类服务、旅游行业指导类服务以及旅游公共安全监测类服务等4个子系统。[4]张广瑞认为在旅游交通、信息、安全保障服务的基础上，应增加旅游金融服务设施。而王信章、谷艳艳则认为旅游公共环境服务也是必不可少的服务之一。[5]

对于旅游公共服务的特征，李爽认为有四方面。即旅游公共服务兼有生产性和消费性的双重属性；旅游公共服务兼具公益性和营利性的双重功能；旅游公共服务具有多样性、层次性以及区域性；旅游公共服务具有精神消费的意义和内容。[6]《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》则把旅游公共服务浓缩为基础性、公益性两个方面。在内容上也概括为五部分：旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游惠民便民服务、旅游行政服务。

2、国家及各省市旅游公共服务体系建设研究

从全国层面来说，吴必虎认为，强化和提升既关注当地居民又考虑游客需要的旅游功能规划，实现旅游和游憩在目的地城市中的一体化，对旅游公共服务体系和城市旅游目的地建设而言也是十分重要的。[7]高凌江基于公共产品理论视角，提出从解决旅游公共服务供给的市场和政府失灵，实现旅游公共服务多元化供给模式的角度来完善我国旅游公共服务体系的建设。[8]山东省旅游局的窦群强调在我国城市化不断发展的今天，将旅游公共服务纳入具有法定执行力的城乡规划、土地规划，是实现旅游目的地健康发展的核心技术环节。[9]

省市的旅游公共服务研究主要集中在旅游热点省市和热门风景区。据统计，已有涉及33个省市的文献研究。其中桂林、浙江、广州有三篇以上的研究成果，而张家界、丽江等风景区也有两篇以上的相关研究。广州和北京的研究文献分别从亚运会和“一日游”角度进行了公共服务供给、管理的探索。

3、旅游公共服务供给研究

关于旅游公共服务供给最早的研究要数李爽2008年的博士论文《旅游公共服务供给机制研究》，通过对旅游公共服务供给机制设计的分析，构建旅游公共服务供给机制分析的概念模型，详细地探讨了旅游公共服务的政府供给机制、市场供给机制和社会供给机制等三大供给机制，并以厦门为例进行应用分析。李建中等探讨了第三部门在节事活动中的对旅游公共服务政府供给的弥补作用，从加强政府与第三部门的合作、培养社会公民的公益服务意识、发展民间旅游公益组织、拓宽筹资渠道等方面加强旅游公共服务的第三部门参与供给。[10]叶全良、荣浩分析旅游公共服务供给制度变迁存在的路径依赖及其对旅游公共服务有效供给的挑战，提出通过路径创新来突破制度变迁的路径约束，构建有利于实现旅游公共服务有效供给的制度安排。[11]

4、旅游公共服务与政府职能

余斌在硕士论文《旅游公共服务体系建设中的政府职能研究》中就旅游公共服务体系建设中政府的职能设计了问卷，提出政府在旅游公共服务中的八个职能：行政组织支持、政策法规与规划、财政金融支持、公共信息服务、旅游人才供给、旅游安全保障、旅游便捷服务、旅游监管保障。阚如良等认为旅游公共服务是政府主导战略的发展方向，需要加大对旅游公共服务建设的投入。[12]廉湘在政府职能转变、旅游公共服务的多元生产模式等因素下，重新设计了政府组织结构，便于更好地推动旅游公共服务的建设。[13]熊元斌等探索了政府在旅游公共服务市场化中的作为，从供给者、生产者、消费者三个角色转变的得到体现。[14]

5、其他方面

旅游公共服务评价指标研究中，有基于游客满意度的评价，有研究360度绩效评估在旅游公共服务绩效管理中的应用，也有运用模糊综合评价法、层次分析法等数学方法进行评价研究。而旅游公共服务平台的研究视角多集中在近期比较热门的智慧旅游、物联网、数字城市等技术方面。

四、结论和启示

通过对中国知网收录的117篇相关论文进行统计分析，可以发现我国旅游公共服务领域研究已经取得一定的成果，但仍存在一些不足。首先从文献数量来看，还没达到真正的研究高峰期。与旅游研究的其他领域相比，旅游公共服务还是一个比较新的课题。其次，从文献作者来看，还未形成核心作者群，真正的学科带动效应还不明显。而且研究者大部分来自高校，来自实践第一线，在旅游公共服务中占主导地位的政府（行政）部门的研究比较欠缺。第三，从研究内容上来看，对旅游公共服务体系建设的相关法规、政策和标准的研究目前都比较缺乏；对于政府、非营利组织、相关企业等在旅游公共服务体系建设中的作用和协调配合以及政府主导作用的发挥等，也涉及不多。另外，目前国内一些城市旅游公共服务体系的建设已经取得了不少成效，许多地方的经验还没有得到系统的总结与传播，这些实践还未有力推动理论的突破，这都有待于研究者帮助其归纳与提升。[15]

【参考文献】

[1] 张建萍，朱亮.国内生态旅游研究文献综述[j].旅游论坛，2009（6）883.

[2] 李爽等.旅游公共服务：内涵、特征与分类框架[j].理论参考，2012（9）36.

[3] 徐菊凤等.旅游公共服务：理论与实践[m].北京：中国旅游出版社，2013.

[4] 李爽，甘巧林，刘望保.旅游公共服务体系：一个理论框架的构建[j].北京第二外国语学院学报， 2010（5）10.

[5] 吴必虎.泛旅游需要更完善的旅游公共服务体系支持[j].旅游学刊，2012（3）4.

[6] 高凌江.我国旅游公共服务体系建设研究―基于公共产品理论视角[j].价格理论与实践，2011（10）.

[7] 窦群.我国旅游公共服务体系：从理论到实践的探索[j].旅游学刊，2012（3）5.

[8][10] 李建中，李爽，甘巧林.节事活动旅游公共服务第三部门供给研究[j].社会科学 2009（10）.

[9][11] 叶全良，荣浩.旅游公共服务供给制度变迁的路径依赖与创新选择[j].湖南社会科学，2012（2）.

[12] 阚如良，詹丽，梅雪.论政府主导与旅游公共服务[j].管理世界，2012（4）.

[13] 廉湘.政府组织结构设计―基于旅游公共服务建设中组织设计变量分析[j].中外企业家，2012（5）.

[14] 熊元斌，常文娟.旅游公共服务市场化中的政府作为研究[j].生产力研究，2013（1）.

[15] 刘德谦，关于旅游公共服务的一点认识[j].旅游学刊，2012（1）3-4.

【作者简介】

旅游公共管理论文篇3

    一、新公共管理的理论

    新公共管理兴起于西方。从20世纪70年代末期以来,为了提高经济竞争力,建立廉洁、高效的政府,英国、美国、新西兰和澳大利亚等国相继发起了“新公共管理”运动。新公共管理观点认为:政府的责任就是对顾客提供选择,并且通过提供的公共产品和公共服务功能对顾客所表达的个人偏好作出回应,它是以市场为基础、灵活地提供回应性服务的企业化政府管理方式。新公共管理在强调政府职能有限性的基础上强调其指导作用,把公民作为公共服务的顾客,最大限度的提高顾客的满意度是公共管理追求的目标;把竞争机制引入政府公共服务领域,追求政府干预下的高效率;坚持政府仍是管理的主体,但也强调发挥第三部门的积极性,实现多元互动下的社会管理。这种强调政府的总体指引、协调各利益相关者各司其职,以高效率为目标,最大限度的为公民提供公共利益的理念,基本上符合了旅游业可持续发展的理念要求[1]。

    二、旅游公共管理

    (一)旅游公共管理的含义

    旅游市场是不完全市场,游客和旅游目的地之间的信息不对称。如何在新条件下进行旅游管理的创新,有学者提出了旅游公共管理的定义,即运用现代公共管理理论,以涉及旅游活动的公共部门为主体,以旅游行政管理为核心,以服务各旅游相关者为导向,以提升管理效率和管理效果为重点,以通过旅游增加社会福利为目的,以计划、组织、协调和控制为主要手段,对旅游现象实施全方位的有效管理,并提供相应服务[2]。

    (二)新公共管理理念对土楼旅游资源开发的意义

    新公共管理对于土楼旅游资源的合理开发具有重要意义,主要表现在以下几个方面:

    1.有利于土楼旅游资源合理开发。土楼旅游资源属于文化遗产的范畴,它具有自己的独特性。很多土楼是在用民居,内有大量的原住居民,土楼旅游开发要保护和保存遗产的真实性、完整性和原生性,充分展示客家风俗民俗,就必须有土楼社区居民的参与而不是截然分开,少了土楼居民的动态人文活动,土楼将成为一座座静态的博物馆[3]。因此开发过程中存在着政府部门(村、镇)、文化部门(如文物局)、企业单位(旅游组织)等诸多利益相关者,他们如果没有统一的决策指引,各自为政,其协调难度较大。因此将新公共管理模式引入到土楼旅游资源开发管理中,有利于统筹市场竞争机制下的诸多利益主体,避免权利冲突,实现土楼旅游的合理发展。

    2.有利于提高游客参与感和满意度。提高游客旅游体验的深度是衡量游客满意度的重要标准。旅游体验是一系列特定体验活动的产物,这种特定的体验活动是旅游者在一个特定旅游地花费时间来游览、参观、学习、感受所形成的,是由众多复杂因素构成的综合体,这些因素包括个人感知、地方印象以及所消费的产品等。过去由于旅游目的地经营和游客期望不一致,使得游客满意度低,这将影响到旅游目的地的长远经营和发展。将新公共管理的模式引入到土楼旅游资源开发管理中,就意味着游客也是管理主体,有助于立足于游客期望进行土楼旅游资源开发和体验设计,使开发出来的旅游产品在满足游客更广泛旅游期望的同时,实现旅游目的地的长远发展。

    3.土楼当地居民参与,有利于提高旅游管理水平。土楼旅游往往跟当地居民有密切的关系。传统的旅游开发管理一般是采取自上而下的方式,上级管理部门或旅游景区开发商制定旅游规划、管理规范,下级部门执行,而社区居民被排除在旅游业之外[3]。如果过分受商业利益驱动,以满足游客窥视欲为经营目的,土楼旅游目的地将陷入不利的经营氛围,可持续发展将不可能。在新公共管理理念下,旅游目的地社区也是管理主体,在旅游开发经营管理过程中,应该考虑社区居民的意见或建议,这样他们才能有效地支持旅游业的发展,自觉遵守相关合理政策条款,更好地接受管理和提高管理绩效,促进土楼旅游开发的良性发展,反之则否则不利于土楼旅游的发展。此外,当社区居民与旅游者直接接触后,就有机会收集旅游者意见等第一手资料,有利于掌握旅游市场动态,提高旅游开发管理水平和旅游者满意度。

    三、新公共管理视角下的土楼旅游开发模式探讨

    公共管理是以政府为核心的公共部门整合社会资源,对社会公共事务进行有效治理的一套制度、体制和机制的安排。旅游公共管理机制的选择,既是对公共资源与旅游产品进行公共管理政策与机制的选择,也是不同利益主体间利益诉求矛盾折衷、平衡的结果。土楼旅游的利益相关者主包括那些与土楼旅游资源有关联性的部门或组织,可以分为管理主体、经营主体和监督主体三部分。其中,政府作为最大、最具代表性的公共部门,在国民经济各产业部门中都有举足轻重的作用。政府作为管理主体,以管理与保障为主要职能,包括制度安排规则制定规范并协调各方利益公共资源维护原住民利益保护,以及公共设施与公益项目的开发;非盈利机构(私人机构民间组织等)为监督主体,主要履行对政府企业原住民行为的监督,以及参与土楼公共资源的保护和部分旅游项目的开发经营;企业(开发商)为经营主体,主要职能是运用市场规则进行资源开发项目建设等[4],各主体通过互补合作,实现土楼旅游的有效治理在新公共管理理念下进行合理的土楼旅游开发,需要以下几个机制的合理建设:

    (一)政府主导,多方参与的协调机制

    1.完善政府为主导的利益主体间的信息沟通与反馈机制。公共管理是一个协调不同利益的过程,不同利益相关者对土楼旅游资源的利用会有不同的认识(如旅游企业追求经济利益,文化部门强调遗产保护等)。因此,各利益相关者间加强信息沟通,找到利益平衡点,形成开发共识,并针对土楼旅游发展过程中出现的问题及时沟通、反馈,设立非营利的土楼保护管理机构,发挥非政府组织的引导和监督作用,形成经营管理监督三大主体相对独立合作互补的良治机制。

    2.在政府的参与下,完善利益主体间的利益分配机制。利益主体间权利冲突的焦点在于利益不均衡。良好的信息沟通有助于找到主体间的利益均衡点,但是如何建立合理的利益分配机制是所要解决的重要问题。

    3.在政府应参与下,完善市场环境机制的建设。政府在土楼旅游开发的过程中,不但要加强基础性旅游资源配置,为土楼旅游发展创造良好的外部市场环境,而且要培育土楼旅游市场体系,加强媒体宣传、目的地形象塑造甚至海外推介,有利于拓展客源市场,提升目的地知名度甚至中国在世界范围的政治影响力,避免因市场准备不足而导致旅游业超前发展、过度商品化,经济利益至上等现象的产生。

    (二)旅游服务与旅游体验的互动设计机制

    旅游产品具有生产和消费的同步性,游客在接受旅游服务的过程中完成对旅游吸引物以及主观预期情境的体验。但目前国内旅游市场的产品由于没有能够重视旅游体验对于游客购买行为的影响,因此旅游企业并未真正从消费者追求旅游体验的角度探究其购买心态,推出的产品形式单调雷同,产品内容缺乏深度以及服务流程设计没有针对性等问题。新公共管理把最大限度的提高顾客满意度作为其追求的最终目标,因此要求土楼旅游开发应针对旅游者期望提供令其满意的旅游服务和体验。为此应注重以下体验机制的设计与建设:

    1.建立旅游地信息获取、分析和反馈机制。以提高游客期望值和游客满意度为旅游地设计旅游产品的重要依据,要求旅游地相关部门重视旅游网站、旅游呼叫系统、数字化管理以及支持信息化的基础设施建设,及时了解旅游市场动态,并对其进行深入分析,了解旅游市场现状并预测需求趋势,针对不同游客的体验需求,在不断进行市场细分化的过程中,明确自身的目标市场,继而有的放矢地提供服务,满足旅游者期望和提高游客满意度。

    2.加强旅游产品设计机制建设。新公共管理要求管理者与管理主体要角色转变,促使游客作为旅游资源管理主体参与到旅游产品的设计中。基于针对旅游体验与旅游服务的关系,对于作为旅游产品生产者的旅游企业而言,其产品的开发、设计除了考虑市场需求、消费方式、产品及价格调查以及销售和服务之外,必须要将游客的旅游体验诉求考虑进去,其中服务角度和服务理念的转变直接关系产品的被认同程度,如客家人的生产生活、风俗节庆,如田间劳作、采茶制茶、制作客家食品、客家婚礼等成为旅游资源的重要组成部分。旅游者通过参与其生产生活,获得真实体验,土楼旅游产品内涵得以外延。而这些旅游活动的顺利进行,需要客家人的全程参与。只有这样,才能真正意义上地将游客由纯粹的产品消费者变为产品设计的主动参与者。这可以最大限度的将旅游服务给予游客的体验目的转化为游客的体验过程,减少旅游服务与旅游体验之间的落差,从而在最大程度上实现游客的体验期望,并且带给产品供应商更多的经济回报,为企业发展开拓出更为宽广的营销空间。

    3.倡导社区参与的旅游开发模式。该模式首先关注土楼旅游的持续发展和原住民利益诉求,强调原住民参与旅游规划、政策的制定和旅游产业活动并从中受益。同时,原住民参与和土楼文化的延续为开发商创造优质的旅游体验产品乃至获取经济收益奠定坚实的基础,以保证游客能获得货真价实的土楼旅游体验,从而实现土楼原住民、开发商、游客三大利益主体的共赢。

    四、结语

旅游公共管理论文篇4

with the arrival of the popular leisure tourism period, the tourism has formed thenew characteristics of popular consumption, individualized demands, humanizedservices and global development, and a majority of tourists gradually ask a highquality for the tourism public service. at the same time, the quality of tourism publicservice is an important embodiment of regional tourism development levels. as thefirst batch of national excellent tourist cities and national historical and cultural cities,changsha has attached great importance to the development of tourism all the time.inrecent years, changsha has vigorously implemented the strategy of strengthening thecity through tourism. to constantly enhance the construction of tourisminfrastructure so as to promote the capacity of tourism reception services and improvethe environment of tourism market, which generates a distinct results in thedevelopment of tourism public service. however, contrasted to the overall domesticconditions, changsha tourism public service construction is still in the initial stage, sothe government needs to further strengthen the tourism public service development,both tourism public service function and the efficiency of tourism public servicemanagement needs to be improved. it is imperative for changsha to continuouslyupgrade and improve the tourism public service so as to provide a strong support fordeveloping a quality tourism, building a world tourism destination and realizing thegoals ofhappy changsha as its core.

from the perspective of the public management, through learning and combingthe research results of some experts and scholars in tourism public service in recentyears, this paper analyzes the current situation of tourism public service in changsha.

it is concluded that changsha has some problems in the course of the tourism publicservice development, such as the imperfection of the tourist facilities,the low level oftourist satisfaction, the hidden dangers, the delay of informatization and so on.basedon the above problems, this paper, concluding and summing up the advancedexperience at home and abroad in the urban tourism public service, proposes theoverall goals and thoughts to improve changshas tourism public service. at the sametime, this paper expounds seven ways and countermeasures in detail ,that is how tobuild the tourist demand-oriented and convenient tourism system, build the intelligenttourism management and service system, establish the mechanism of attracting andretaining high-quality tourism management personnel, improve the efficiency oftourism management through various innovations.so as to advance the tourism publicservice and the development of tourism in changsha.

key words: tourism；tourism public service；changsha。

目 录

摘 要

abstract

第 1 章 绪 论

1.1 选题背景与研究意义

1.1.1 选题背景

1.1.2 研究意义

1.2 国内外文献综述

1.2.1 国外文献综述

1.2.2 国内文献综述

1.3 研究思路和方法

1.3.1 研究思路

1.3.2 研究方法

第 2 章 相关概念研究界定及其理论基础

2.1 相关概念

2.1.1 公共产品

2.1.2 公共服务

2.1.3 旅游产品

2.1.4 旅游资源

2.1.5 旅游公共服务

2.2 理论基础

2.2.1 公共产品理论

2.2.2 公共选择理论

2.2.3 新公共服务理论

第 3 章 长沙市旅游公共服务现状分析

3.1 长沙市旅游公共服务概况

3.1.1 长沙市旅游资源

3.1.2 长沙市旅游公共服务成效

3.2 长沙市旅游公共服务存在问题

3.2.1 旅游公共接待设施和服务不完善

3.2.2 旅游安全隐患凸显

3.2.3 旅游信息化水平发展滞后

3.2.4 游客满意度不高

3.3 长沙市旅游公共服务存在问题的原因分析

3.3.1 政府认识不到位

3.3.2 管理体制不畅

3.3.3 信息分散闭塞

3.3.4 专业人才匮乏

第 4 章 国内外旅游公共服务的经验借鉴

4.1 国内先进城市旅游公共服务实践

4.1.1 北京市

4.1.2 杭州市

4.1.3 桂林市

4.1.4 厦门市

4.2 国外旅游城市旅游公共服务

4.2.1 纽约

4.2.2 巴黎

4.2.3 东京

4.2.4 首尔

4.3 国内外旅游公共服务启示

第 5 章 完善长沙市旅游公共服务的途径

5.1 完善长沙市旅游公共服务的总体思路

5.2 完善长沙市旅游公共服务的具体措施

5.2.1 健全长沙旅游公共服务接待设施

5.2.2 建设以游客需求为导向的惠民便民旅游体系

5.2.3 建设智慧旅游管理与服务体系

5.2.4 建立吸引与留用高素质旅游管理人才机制

5.2.5 通过各项创新提升旅游管理效能

5.2.6 加强旅游安全保障

旅游公共管理论文篇5

福建土楼是东方文明的一颗明珠，具有极高的历史、艺术和科学价值，被列入《世界文化遗产名录》。土楼旅游资源也因为其特色、历史等成为福建比较有知名度的旅游目的地，每年接待大量的国内外游客。但由于土楼旅游资源的开发涉及到诸多的利益主体，目前这些利益主体尚没有一个统一的约束机制，因而对于相关资源的开发利用，出现了很多不利于土楼旅游可持续发展的问题，这已经引起了政府及相关部门的重视。本文结合土楼旅游资源特点，尝试采用新公共管理理论的观点，探讨福建土楼旅游资源在http://利益均衡下的开发模式。

一、新公共管理的理论

新公共管理兴起于西方。从20世纪70年代末期以来，为了提高经济竞争力，建立廉洁、高效的政府，英国、美国、新西兰和澳大利亚等国相继发起了“新公共管理”运动。新公共管理观点认为：政府的责任就是对顾客提供选择，并且通过提供的公共产品和公共服务功能对顾客所表达的个人偏好做出回应，它是以市场为基础、灵活地提供回应性服务的企业化政府管理方式。新公共管理在强调政府职能有限性的基础上强调其指导作用，把公民作为公共服务的顾客，最大限度地提高顾客的满意度是公共管理追求的目标；把竞争机制引入政府公共服务领域，追求政府干预下的高效率；坚持政府仍是管理的主体，但也强调发挥第三部门的积极性，实现多元互动下的社会管理。这种强调政府的总体指引、协调各利益相关者各司其职、以高效率为目标、最大限度地为公民提供公共利益的理念，基本上符合了旅游业可持续发展的理念要求。www.133229.com

二、旅游公共管理

1.旅游公共管理的含义

如何在新条件下进行旅游管理的创新，有学者提出了旅游公共管理的定义，即运用现代公共管理理论，以涉及旅游活动的公共部门为主体，以旅游行政管理为核心,以服务各旅游相关者为导向，以提升管理效率和管理效果为重点，以通过旅游增加社会福利为目的，以计划、组织、协调和控制为主要手段，对旅游现象实施全方位的有效管理，并提供相应服务。

2.新公共管理理念对土楼旅游资源开发的意义

（1）有利于土楼旅游资源合理开发。土楼旅游资源属于文化遗产的范畴，它具有自己的独特性。很多土楼是在用民居，内有大量的原住居民，土楼旅游开发要保护和保存遗产的真实性、完整性和原生性，充分展示客家风俗民俗，就必须有土楼社区居民的参与而不是截然分开。少了土楼居民的动态人文活动，土楼将成为一座座静态的博物馆。因此开发过程中存在着政府部门(村、镇)、文化部门(如文物局)、企业单位(旅游组织)等诸多利益相关者，他们如果没有统一的决策指引，各自为政，其协调难度较大。因此将新公共管理模式引入到土楼旅游资源开发管理中，有利于统筹市场竞争机制下的诸多利益主体，避免权利冲突，实现土楼旅游的合理发展。

（2）有利于提高游客参与感和满意度。提高游客旅游体验的深度是衡量游客满意度的重要标准。旅游体验是一系列特定体验活动的产物，这种特定的体验活动是旅游者在一个特定旅游地花费时间来游览、参观、学习、感受所形成的，是由众多复杂因素构成的综合体，这些因素包括个人感知、地方印象以及所消费的产品等。过去由于旅游目的地经营和游客期望不一致，使得游客满意度低，这将影响到旅游目的地的长远经营和发展。将新公共管理的模式引入到土楼旅游资源开发管理中，就意味着游客也是管理主体，有助于立足于游客期望进行土楼旅游资源开发和体验设计，使开发出来的旅游产品在满足游客更广泛旅游期望的同时，实现旅游目的地的长远发展。

（3）土楼当地居民参与，有利于提高旅游管理水平。传统的旅游开发管理一般是采取自上而下的方式，上级管理部门或旅游景区开发商制定旅游规划、管理规范，下级部门执行，而社区居民被排除在旅游业之外。如果过分受商业利益驱动，以满足游客窥视欲为经营目的，土楼旅游目的地将陷入不利的经营氛围，可持续发展将不可能。在新公共管理理念下，旅游目的地社区也是管理主体，在旅游开发经营管理过程中，应该考虑社区居民的意见或建议，这样他们才能有效地支持旅游业的发展，自觉遵守相关合理政策条款，更好地接受管理和提高管理绩效，促进土楼旅游开发的良性发展，反之则不利于土楼旅游的发展。此外，当社区居民与旅游者直接接触后，就有机会收集旅游者意见等第一手资料，有利于掌握旅游市场动态，提高旅游开发管理水平和旅游者满意度。

三、新公共管理视角下的土楼旅游开发模式探讨

旅游公共管理机制的选择，既是对公共资源与旅游产品进行公共管理政策与机制的选择，也是不同利益主体间利益诉求矛盾折中、平衡的结果。土楼旅游的利益相关者主要包括那些与土楼旅游资源有关联性的部门或组织，可以分为管理主体、经营主体和监督主体三部分。其中，政府作为最大、最具代表性的公共部门,在国民经济各产业部门中都有举足轻重的作用。政府作为管理主体，以管理与保障为主要职能，包括制度安排、规则制定、规范并协调各方利益、公共资源维护、原住民利益保护，以及公共设施与公益项目的开发；非盈利机构（私人机构民间组织等）为监督主体，主要履行对政府企业原住民行为的监督，以及参与土楼公共资源的保护和部分旅游项目的开发经营；企业（开发商）为经营主体，主要职能是运用市场规则进行资源开发项目建设等。各主体通过互补合作，实现土楼旅游的有效治理，在新公共管理理念下进行合理的土楼旅游开发，需要以下几个机制的合理建设：

1.政府主导、多方参与的协调机制

（1）完善政府为主导的利益主体间的信息沟通与反馈机制。公共管理是一个协调不同利益的过程，不同利益相关者对土楼旅游资源的利用会有不同的认识(如旅游企业追求经济利益，文化部门强调遗产保护等)。因此，各利益相关者间加强信息沟通，找到利益平衡点，形成开发共识，并针对土楼旅游发展过程中出现的问题及时沟通、反馈，设立非营利的土楼保护管理机构，发挥非政府组织的引导和监督作用，形成经营、管理、监督三大主体相对独立、合作互补的良治机制。

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（2）在政府的参与下，完善利益主体间的利益分配机制。利益主体间权利冲突的焦点在于利益不均衡。良好的信息沟通有助于找到主体间的利益均衡点，但是如何建立合理的利益分配机制是所要解决的重要问题。

（3）在政府的参与下，完善市场环境机制的建设。政府在土楼旅游开发的过程中，不但要加强基础性旅游资源配置，为土楼旅游发展创造良好的外部市场环境，而且要培育土楼旅游市场体系，加强媒体宣传、目的地形象塑造甚至海外推介，有利于拓展客源市场，提升目的地知名度甚至中国在世界范围的政治影响力，避免因市场准备不足而导致旅游业超前发展、过度商品化、经济利益至上等现象的产生。

2.旅游服务与旅游体验的互动设计机制

目前国内旅游市场的产品由于没有能够重视旅游体验对于游客购买行为的影响，因此旅游企业并未真正从消费者追求旅游体验的角度探究其购买心态，推出的产品形式单调雷同，产品内容缺乏深度以及服务流程设计没有针对性等问题。新公共管理把最大限度地提高顾客满意度作为其追求的最终目标，因此要求土楼旅游开发应针对旅游者期望提供令其满意的旅游服务和体验。为此应注重以下体验机制的设计与建设：

（1）建立旅游地信息获取、分析和反馈机制。以提高游客期望值和游客满意度为旅游地设计旅游产品的重要依据，要求旅游地相关部门重视旅游网站、旅游呼叫系统、数字化管理以及支持信息化的基础设施建设，及时了解旅游市场动态,并对其进行深入分析，了解旅游市场现状并预测需求趋势，针对不同游客的体验需求，在不断进行市场细分化的过程中，明确自身的目标市场，继而有的放矢地提供服务，满足旅游者期望和提高游客满意度。

（2）加强旅游产品设计机制建设。新公共管理要求管理者与管理主体要角色转变，促使游客作为旅游资源管理主体参与到旅游产品的设计中。基于针对旅游体验与旅游服务的关系，对于作为旅游产品生产者的旅游企业而言，其产品的开发、设计除了考虑市场需求、消费方式、产品及价格调查以及销售和服务之外，必须要将游客的旅游体验诉求考虑进去，其中服务角度和服务理念的转变直接关系产品的被认同程度，如客家人的生产生活、风俗节庆，如田间劳作、采茶制茶、制作客家食品、客家婚礼等成为旅游资源的重要组成部分。旅游者通过参与其生产生活，获得真实体验，土楼旅游产品内涵得以外延。而这些旅游活动的顺利进行，需要客家人的全程参与。只有这样,才能真正意义上地将游客由纯粹的产品消费者变为产品设计的主动参与者。这可以最大限度地将旅游服务给予游客的体验目的转化为游客的体验过程，减少旅游服务与旅游体验之间的落差，从而在最大程度上实现游客的体验期望，并且带给产品供应商更多的经济回报，为企业发展开拓出更为宽广的营销空间。http://

（3）倡导社区参与的旅游开发模式。该模式首先关注土楼旅游的持续发展和原住民利益诉求，强调原住民参与旅游规划、政策的制定和旅游产业活动并从中受益。同时，原住民参与和土楼文化的延续为开发商创造优质的旅游体验产品乃至获取经济收益奠定坚实的基础，以保证游客能获得货真价实的土楼旅游体验，从而实现土楼原住民、开发商、游客三大利益主体的共赢。